NEUES HERZSTÜCK DER DIGITALEN KUNDENINTERAKTION
SUCCESS STORY STADTWERKE EMMERICH
Stadtwerke Emmerich schaffen mit der App der endios GmbH die Basis für ein integriertes, datenbasiertes Customer Engagement
Gemeinsam mit der Stadtverwaltung und der Wirtschaftsförderung haben die Stadtwerke die Emmerich-App „Emmerich am Rhein. Meine Stadt“, einen Alltagshelfer im Hosentaschenformat, lanciert. Die App mit vielseitigem Mehrwert ist in die Gesamtlösung der Wilken Software Group integriert, begeistert ganz Emmerich und verschafft den Kundinnen und Kunden der Stadtwerke einen ‘direkten digitalen Draht’ zu ihrem Strom- und Wasserversorger.
Sie war ein veritabler Härtetest für Agilität in einem sehr schnelllebigen Markt: Die Einführung des dynamischen Stromtarifs per 1. Januar 2025. «Mit der Ankündigung hatte sich zwar schon abgezeichnet, dass damit etwas Großes, rundum Digitales auf uns zukommt. Doch keiner von uns Energieversorgern wusste damals, was es denn tatsächlich mit diesem dynamischen Tarif auf sich haben würde. Damals kursierte lediglich viel Theorie», berichtet Christoph Kösters, Verantwortlicher Konzernsteuerung und IT bei der Emmericher Gesellschaft für kommunale Dienstleistungen mbH (EGD), der Konzernholding der Stadtwerke Emmerich. «Die größte Herausforderung für uns bestand darin, das neue Angebot verständlich und praktikabel abzubilden. Wir mussten innerhalb weniger Monate eine reibungslos funktionierende, kunden- und bedienerfreundliche Lösung finden, umsetzen und einführen. Durch unseren langjährigen Technologiepartner Wilken Software Group sind wir bei der Digitalisierung unserer internen Prozesse bereits gut aufgestellt und sehr effizient unterwegs. Die Ankündigung des dynamischen Stromtarifs war für uns zwar eine große Herausforderung, aber zugleich ein willkommener Ansporn, einen neuen digitalen Entwicklungsschritt zu tun.»
Schnell stand für die Stadtwerke fest, dass dieser Schritt nicht damit getan sein würde, die Tarife lediglich auf der Website zu publizieren. Das konstante Schwanken des Strompreises verlangte nach einer agilen, für die Kunden jederzeit einsehbaren Lösung, wie sie heute eine App auf dem Mobiltelefon bieten kann.
"Nur wer bei Bedarf von überall her den jeweils aktuellen Strompreis abrufen kann, kann auch seine Verbräuche in ein günstiges Zeitfenster verschieben und von niedrigeren Tarifen profitieren. Die Lösung mit einer App für das Mobiltelefon, dem heutigen Dauerbegleiter im Hosentaschenformat, lag wortwörtlich auf der Hand."
Auf die Entscheidung, den dynamischen Stromtarif in einer App abzubilden, folgte die Idee, in dieser gleich auch alle Funktionen des webbasierten Self-Service-Portals der Stadtwerke miteinzubinden. Denn Kösters kennt die Bedürfnisse ‘seiner’ Kunden: «Wie wir selbst wollen auch viele unserer Kunden immer noch digitaler werden. Sie wollen auch in der Kommunikation mit uns Administratives auf dem Mobiltelefon erledigen können, sei es eine Abschlags- oder Vertragsänderung, den Wechsel auf digitale Rechnungsstellung, Zählerstands- und Umzugsmeldungen. Der Anspruch, immer mehr Alltagsdinge auf rein digitalem, papierlosem Weg erledigen zu können, spiegelt die Ansprüche unserer mobilen, digitalen und auch immer umweltbewussteren Gesellschaft wider.»
Doch welcher Lösungsansatz wäre für die von den Stadtwerken anvisierte App mit allen gewünschten Funktionalitäten optimal zielführend? Insellösung oder integrierte Lösung?Damit individuelle Kundenanliegen schnell und korrekt be- und verarbeitet werden können, muss die Applikation auch auf die entsprechenden Stammdaten des jeweiligen Kunden zugreifen können. Wie richtig und alternativlos die Entscheidung der Stadtwerke Emmerich war, den Weg zu einer integrierten Lösung einzuschlagen, lässt sich gut am Beispiel des dynamischen Stromtarifs aufzeigen: Viele der Self-Service-Funktionen des Kundenportals bauen aufeinander auf. Auch die Abbildung des jeweils aktuellen Strompreises ist kein isoliertes Ereignis. Denn der Kunde, der seine Verbräuche aufgrund der Tarifangaben in der App steuert will, möchte später auf seiner Abrechnung nachvollziehen können, wann er zu welchem Zeitpunkt wieviel Strom zu welchem Preis verbraucht hat.
"Bloß keine Insellösung! Uns war schnell klar, dass alle für unsere App angedachten Anwendungen ausschließlich in einer integrierten Lösung funktionieren würden. Die zu wählende Lösung musste sich reibungslos in unseren bestehenden digitalen Workflow einfügen. Das uns von Wilken empfohlene Plattformkonzept von endios hat uns überzeugt."
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endios ist führender Anbieter für smarte Stadtwerks- und City-Apps und Teil des Ökosystem der Wilken Software Group, zu dem diverse etablierte und marktführende IT-Anbieter in der Energiewirtschaft zählen. Charakteristisch für das Zusammenspiel der Produkte der Wilken Software Group und derjenigen ihrer Partner wie endios, ist das nachhaltig durchgängige Benutzererlebnis. Grundlage dafür bildet u.a. der kontinuierliche Austausch von Best Practices wie auch die gegenseitige Abstimmung ihrer Roadmaps, so dass selbst ein Update zu keinem Bruch führt.
