Wie wird sich aus Ihrer Sicht die Customer Journey verändern?
Kontinuierliche Personalisierung anstelle von einmaligen Aktionen
Die Customer Experience (CX) Branche ist längst aus den Kinderschuhen herausgewachsen. Kunden haben sich daran gewöhnt, dass Unternehmen sie auf individuelle Art und Weise ansprechen – von personalisierten E-Mails bis hin zu Produktempfehlungen, die auf früheren Käufen basieren. Deshalb wird es für Firmen nun wichtig, nicht nur den Nutzen von CX-Investitionen zu analysieren und zu messen, sondern ihren Kunden auch personalisierte Interaktionen anzubieten. Dabei geht es nicht darum, mit einmaligen Aktionen zu punkten, sondern ein Unternehmen zu werden, das die Erwartungen seiner Kunden erfüllt – und zwar fortlaufend.
 
Augmented Reality (AR) überlagert Informationen und Bilder auf eine reale Umgebung – das eröffnet eine ganze Reihe neuer Möglichkeiten für Produktdemonstrationen und Support. Einige Unternehmen folgen dem AR-Trend bereits. Mit der Aussicht auf den neuen Mobilfunkstandard 5G, für den Geschwindigkeiten von bis zu zehn Gigabyte pro Sekunde und kaum merkliche Latenzzeiten vorhergesagt werden, dürften weitere Firmen mit der Bereitstellung von AR-Erlebnissen experimentieren.
 
CX- Profis werden stärker gefragt sein. Auch künftig werden Allrounder gefragt sein, die viele wesentliche Aufgaben des Customer-Experience-Managements abdecken. Doch da CX-Programme alle Unternehmensbereiche betreffen, werden sich manche CX-Profis auf Gebiete wie fortgeschrittene Datenanalyse, Experience-Design, Culture Change Management oder auch auf einzelne Technologien spezialisieren, die die Customer Journey unterstützen.

Welche Daten sollte man in jedem Fall sammeln und wie kann eine App dabei helfen? Wie geht es nach dem Sammeln weiter?
Der Umgang mit personenbezogenen Daten wird komplexer
Um die steigende Nachfrage nach Personalisierung zu unterstützen, müssen Unternehmen mehr Daten über ihre Kunden sammeln. Doch für einige kann das Wissen, dass eine Firma so viele Daten speichert, beunruhigend sein. Verbraucher schätzen Transparenz und Ehrlichkeit heute mehr denn je. Deshalb wird die Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten mittlerweile stärker reguliert (DSGVO). Diese Entwicklungen werden für den Experience-Management-Bereich starke Antriebsfaktoren sein. Besonders Unternehmen im Finanz-, Technologie-, Medien- und Gesundheitssektor müssen lernen, wie sie Kunden und Mitarbeiter erreichen und verstehen und dabei deren persönliche Daten effektiv schützen.
Sie können beispielsweise ihre Sicherheitsprotokolle verstärken, Zwei-Faktor-Authentifizierungen einführen oder auf eine cloudbasierte Infrastruktur umsteigen, die ein umfassenderes Datenmanagement ermöglicht. Auch biometrische Technologien wie Gesichtserkennung und Fingerabdruck-ID werden vermehrt eingesetzt, um das Leben von Kunden sicherer und bequemer zu machen.
 

Man soll den Kunden verstehen (lernen), um passende Produkte und Service anbieten zu können, soweit sind sich alle einig. Sind dabei alle Daten wertvoll?
X- und O-Daten sorgen für eine dynamische Experience Economy
Es wird den Unternehmen immer besser gelingen, aus Experience (X)- und operativen (O) Daten konkrete Maßnahmen zu generieren und sie in die Kundeninteraktionen zu integrieren. Dank früherer Kommunikationen lassen sich schnell und präzise relevante Informationen zu einem Kunden abrufen. Die Erfahrungen der Käufer zu erforschen und nach diesen Erkenntnissen zu handeln, gilt als Erfolgsgeheimnis einer dynamischen Experience Economy.
Durch die große Menge an präzisen Daten werden Unternehmen in Zukunft auch weiter in prädiktive Analysen investieren und damit ihre Marketingkampagnen optimieren. Ein Beispiel: Der Serien- und Filme-Streaming-Service Netflix sammelt Daten über gesehene Sendungen, Browsing-Muster und vieles mehr und kann so persönliche Empfehlungen nach dem Geschmack des jeweiligen Nutzers liefern.

Um an dem Vortrag teilzunehmen, melden Sie sich hier an: https://www.endios.de/wp-content/uploads/Anmeldung-smartmobiledays.pdf