chatty – verbindet Chatbot und Livechat elegant und effizient

Premiumservice bedeutet bei jungen
Zielgruppen „Chat“ als Kommunikations­kanal anzubieten

Passen Sie Ihr Angebot an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an

Überlassen Sie die Kunden nicht dem Wett­bewerb, nur weil Sie nicht mit Ihnen chatten.

Klar, Smartphones haben sich durchgesetzt. Eine App zu haben gehört zum guten Ton. Aber wussten Sie schon, wie stark sich gewünschte Kontakt- und Servicekanäle zwischen den Generationen unterscheiden? Während die Senioren (Jahrgänge <1944) am liebsten telefonisch Fragen und Probleme klären, möchte die Generation Y (Jahrgänge 1981–1999) nur eines nicht: telefonieren. Reflektiert Ihr Angebot diese Bedürfnisse?

„Wir sind nicht die günstigsten, aber wir überzeugen mit unserem Service.“

Wenn Sie diesem Satz zustimmen, dann wird es Zeit zu handeln. Denn während Ihr Serviceangebot wahrscheinlich für die Senioren passt, klafft für die Generation Y eine Lücke. Eine Studie eines der größten Serviceanbieter für Call Center weltweit zeigt dies deutlich. Je jünger die Kunden, umso wahrscheinlicher wollen sie keinen telefonischen Kundenservice.

Früher war alles einfacher.

Die Welt war unterteilt in zwei Hälften und kommuniziert wurde im Wesentlichen per Brief oder Telefon. Wenn man schnell etwas fragen oder klären wollte, griffen alle Altersgruppen zum Telefon. Liebesbriefe und Kündi­gungen wurden auf Papier geschrieben. Die Erwartung an die Medien war entsprechend einfach –
mündlich unmittelbar und postalisch ein paar Tage.

Die bunte neue Welt von heute.

Wer sich mit jüngeren Menschen unterhält, der stellt fest, dass ein ungeahnter Kommunikationspluralismus eingesetzt hat: Email, SMS, WhatsApp, kik, Snapchat, Instagram, Facebook-Messenger und Co. ersetzen zunehmend die klassischen Kanäle. Zusätzlich unterscheiden sich diese Kanäle noch durch Fristigkeiten (wie schnell erwarte ich eine Antwort?), Verbindlichkeit (stehe ich auch langfristig zu dem Geschriebenen?) und Art (in welchem Umfang erwarte ich eine Antwort?). Es gilt also den neuen Pluralismus beim Schaffen des eigenen Kommunikations- und Serviceangebots zu berücksichtigen. Denn in Zeiten, wo die beeinflussbare Preiskomponente im Endkundenpreis eine zunehmend kleinere Rolle spielt, wird Service – und vor allem der gefühlte Service – immer wichtiger. Mittagsruhe ist mittlerweile indiskutabel und Servicezeiten von 8–18h kommen häufig mit der Realität der modernen Arbeitswelt in Konflikt.
Verschiedene Kommunikationskanäle müssen angebunden werden, nicht weil sie sich von der Funktion her stark unterscheiden, sondern, weil sie in den digitalen Alltag der jeweiligen Zielgruppe eingebunden sind: WhatsApp ist breit verteilt, Snapchat eher bei jüngeren angesagt.

Favorisierte Kommunikationskanäle von Jung und Alt.

Quelle: Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report, © Dimension Data 2009-2015.

87,7%

Generation Y

(1981–1999 geboren)

Die Generation Y will digital.

90,4%

Senioren

(1944 geboren)

Senioren telefonieren lieber.

Neue Welt, neue Chancen.

„Jedem Anfang wohnt ein Zauber inne“, schrieb Hermann Hesse in seinem oft zitierten Gedicht „Stufen“. Es gilt auch hier: Alle neuen Kanäle sind digital und bieten verschiedene Vorteile. So können z. B. verschiedene Mitarbeiter eine Kundenanfrage sequentiell bearbeiten, ohne dass es dem Kunden auffallen muss. Digital erlaubt in Zeiten von künstlicher Intelligenz auch eine zunehmende Automatisierung von Tätigkeiten. Viele Kundenanfragen sind ähnlich, sie eignen sich daher für eine Automatisierung hervorragend. Eine Automatisierung kann man sich als Programm vorstellen, dass auf bestimmte Fragen eine Antwort weiß.

Chatbots sind heute noch selten im Einsatz

Wie geht man damit um, wenn der Chatbot mal nicht weiter weiß?

Die Besonderheit – im Gegensatz zu früher – ist, dass ein sprachliches Modell integriert ist, welches die Intention erkennt und damit auch mit unterschiedlichen Konjugationen, Synonymen, etc. umgehen kann. Im Gegensatz zu FAQs lassen sich hunderte verschiedene Fragen und Antworten abbilden, da der Nutzer nicht von einer langen Liste abgeschreckt wird. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, auch Fragen bzw. Interaktion einzubauen, die umfassender sind, z. B. ein Umzug oder der Wechsel des Vertrages, inkl. Anbindung an ein ERP-System.
Die Vorteile einer solchen Automatisierung (Chatbot) liegen auf der Hand: niedrige Kosten, hohe Verfügbarkeit (24×7) und konstante Antwortqualität. Der Trend zu den neuen, digitalen Kanälen hat also die Chance, gleichzeitig die empfundene Servicequalität, als auch die Kosten zu senken.

Ja, aber.

Im Kern arbeiten Chatbots mit einem neuronalen Netz, welches helfen soll die Intention des Nutzers zu erkennen und im Anschluss daran passende Antworten zu liefern. Die Forschung zu neuronalen Netzen, bzw. künstlicher Intelligenz, steckt noch in den Kinderschuhen. D. h. bei komplexeren Fragen oder ungewöhnlichen Formulierungen kommt ein Chatbot heutzutage schnell an seine Grenzen und liefert unpassende Antworten.
Stand heute gibt es ein Dilemma: Zwar kann ein Chatbot einen Teil der Anfragen automatisiert und richtig beantworten. Gleichzeitig wird aber ein anderer Teil unpassend beantwortet und die Nutzer dementsprechend unzufrieden. Muss man also derzeit auf die Vorteile eines Chatbots verzichten, um unzufriedene Kunden zu verhindern?

chatty erlaubt den Einsatz an der Kundenschnittstelle „ohne Reue“

chatty verbindet Kanäle, Chat und Chatbots elegant und nutzerfreundlich.

Im Kern ist chatty eine Middleware, die verschiedene Komponenten miteinander verbindet. Zum Nutzer hin bindet chatty verschiedene Messengerdienste an und bietet z. B. ein eigenes Chatfenster für das Web an.
„Systemseitig“ kann chatty sowohl einen Chatbot als auch ein reguläres Chatsystem anbinden. Alles ist modular aufgebaut und kann beliebig kombiniert werden. Sie haben bereits einen Chat und wollen nur Web als Kommunikationskanal anbieten? Genauso einfach möglich wie Web, WhatsApp und Messenger als Kanal und Chatbot und die endios Chatlösung von zendesk.

chatty ist modular und schnell & einfach umsetzbar

Leichte Implementierung als Komplettlösung oder Integration in bestehende Anwendungen

Drei Argumente für chatty

Vorteile des Neuen nutzen, Nachteile vermeiden

chatty weiß, was es nicht weiß.

Der ehemalige Verteidigungsminister der USA, Donald Rumsfeld, sagt mal in einer Pressekonferenz: „We also know there are known unknowns; that is to say we know there are some things we do not know.“ chatty ist besonders, weil es merkt, wann der angeschlossene Chatbot nicht mehr weiter weiß oder keine sinnvollen Antworten mehr liefert, um den Nutzern dann sofort an einen menschlichen Ansprechpartner weiterzuleiten, inkl. der gesamten Gesprächshistorie mit dem Chatbot. Klingt einfach, aber mit großer Wirkung: auch mit einfachen Chatbots kann jetzt losgelegt und experimentiert werden, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass Kundenbeziehungen zerstört werden. Durch die intelligente Erkennung und Weiterleitung an einen menschlichen Ansprechpartner muss man sich hierrüber keine Gedanken mehr machen.

chatty ist modular, flexibel und kosteneffizient.

Durch die Automatisierung mit Hilfe eines Chatbots kann man Aufwand im Kundenservice reduzieren. Darüber hinaus kann chatty helfen, kosteneffizient zu arbeiten. Wenn die chatty-Plattform (smart connection middleware) einmal angebunden ist, dann ist es schnell und einfach möglich neue Kanäle wie WhatsApp oder Snapchat, etc. anzuschließen. Sie müssen auch nur einmal ‚aktiviert‘ werden und nicht separat für den Chatbot und den Chat angebunden werden.

Moderne Architektur, DSGVO-konform, einfach Einbindung.

chatty ist modern als Service konzipiert und liegt ausfallsicher und skalierend in der Cloud. DSGVO-Konform, in einem ISO 27001 zertifizierten Rechenzentrum. Die Anbindung ist denkbar einfach. Auch im aufwendigsten Fall, dass Sie von uns z. B. ein Chat auf Ihrer Website, einen Chatbot und ein Chatsystem für Ihre Servicemitarbeiter brauchen, dauert die Umsetzung nur wenige Wochen.

Presseinformation der „eins – energie in sachsen“ zum Einsatz von chatty.

eins und endios veröffentlichen Alexa Skill

Chemnitz, 23. Oktober 2017
eins energie in sachsen nutzt als erster deutscher Energieversorger den innovativen Kommunikationskanal von Amazons Sprachassistent Alexa.

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Hier können Sie unsere Produktbroschüre über kouppy herunterladen.

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Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

Ob Sie chatty-Basis, chatty-Chatbot oder den chatty-Sprachassistenten nutzen wollen und auf welche Weise Sie das jeweilige Produkt integrieren wollen – chatten ist einer der zentralsten Kommunikationskanäle, um mit Ihren jungen Kunden und Kunden von Morgen im Dialog zu stehen.

Sprechen Sie uns gern jederzeit an. Wir freuen uns über Ihre Mail oder Ihren Anruf.
Schreiben Sie an katharina.beinroth@endios.de oder rufen Sie uns an:

040 228 6802-21